Un métier essentiel au développement commercial du Groupe et à une expérience client mémorable
La qualification des prospects, préambule à la commercialisation
Nos téléconseillers font partie de la Direction de l’Expérience Client. Ils jouent un rôle clé dans le développement commercial du Groupe ; leur objectif principal étant le positionnement de rendez-vous de qualité pour les équipes commerciales.
Plus précisément, le métier de téléconseiller – ou télévendeur – au sein du groupe Pichet consiste à traiter les demandes à distance des prospects. Les prospects sont des particuliers ayant fait la démarche au préalable de s’adresser au Groupe, pour une demande de rendez-vous ou toute autre demande d’information sur notre offre commerciale. Ils ont donc déjà montré un intérêt pour les produits ou services du Groupe, dans le cadre d’un projet d’acquisition immobilière pour une résidence principale ou à des fins d’investissement locatif.
Les demandes des prospects sont traitées par téléphone principalement, en émission d’appels (95%) et en appels entrants (5%). Le téléconseiller a pour mission de clarifier et qualifier le besoin du prospect lors de cet échange téléphonique. Si le besoin formulé est en adéquation avec l’offre commerciale du Groupe, le téléconseiller propose alors un rendez-vous avec nos équipes commerciales.
Pour atteindre leurs objectifs, les téléconseillers ont à leur disposition, outre notre dispositif de formation et d’accompagnement, une base de données de prospects qualifiés ainsi qu’un outil de prise de rendez-vous facilitant le lien avec les commerciaux qui effectueront les rendez-vous.
La satisfaction client, un enjeu clé du métier
La direction Expérience Client a pour volonté et ambition de placer la satisfaction client au cœur de toute stratégie. Elle travaille, de ce fait, étroitement avec l’ensemble des métiers, afin d’offrir la meilleure expérience possible à tous les clients du Groupe.
En particulier, les équipes de l’Expérience Client collaborent avec les équipes commerciales, pour améliorer la satisfaction des prospects et clients durant tout leur parcours d’acquisition d’un bien immobilier. De la prise de contact en centre d’appels avec un téléconseiller jusqu’à la livraison du bien, le parcours du client est ainsi optimisé et personnalisé afin de l’accompagner au mieux dans son projet.
La mission du téléconseiller, en tant que premier interlocuteur et représentant du Groupe auprès des prospects, s’inscrit donc pleinement dans cette démarche prioritaire d’amélioration de l’expérience client. Pour répondre à cet enjeu, notre équipe de téléconseillers bénéficient de formations et appliquent les procédures définies par le Groupe pour répondre à nos standards de qualité.
La formation & l’accompagnement, les leviers de réussite de nos téléconseillers
Le groupe Pichet a à cœur de donner les moyens de réussir à ses collaborateurs. Aussi, un parcours d’intégration et de formation spécifique est proposé à l’ensemble de nos téléconseillers, pour leur permettre d’accomplir leur mission avec succès.
Les téléconseillers qui rejoignent le centre d’appels du groupe Pichet participent d’abord à une formation initiale de deux semaines sur les spécificités techniques, les argumentaires, les techniques de vente, les outils, les procédures et les avantages produits. Cette formation permet notamment à nos téléconseillers d’apprendre à se présenter, à écouter, à identifier le besoin et à proposer des solutions adaptées aux prospects. Ils sont accompagnés tout au long de ce cursus d’intégration par un formateur dédié, issu du métier. Cette phase d’intégration est également l’occasion de découvrir et de s’approprier les valeurs de l’Expérience Client Groupe, à savoir : la simplicité, la prévenance, l’accompagnement de proximité, l’expertise et l’engagement collectif.
Nos équipes de téléconseiller travaillent dans un cadre agréable et à taille humaine, à des postes de travail neufs et ergonomiques. Ils travaillent du lundi au vendredi, sur des plages horaires allant de 8h à 20h. En complément d’un accompagnement quotidien, le manager propose des points de suivi mensuels, fixe les objectifs et identifie les axes d’améliorations via des écoutes, dans une démarche d’amélioration continue.
Au-delà des primes de performance individuelles, des animations et des challenges sont mis en place tout au long de l’année afin de créer une émulation au sein de l’équipe et donner envie à nos téléconseillers de se dépasser.
L’opportunité de développer ses compétences
Exercer le métier téléconseiller au sein du groupe Pichet permet de développer à la fois :
o Son savoir-faire : au travers de la maîtrise des outils informatiques, des techniques de communication et vente et la connaissance du marché de l’immobilier. Ainsi que la conduite d’un entretien, l’agilité intellectuelle et la gestion du stress
o Son savoir-être : notamment ses qualités d’écoute, d’expression orale, son sens du relationnel client et sa force de persuasion.
Le profil de nos téléconseillers
Nos équipes de téléconseillers travaillant au sein du centre d’appels du groupe Pichet ne sont pas nécessairement diplômés d’une école spécialisée dans les métiers de l’immobilier. Titulaires d’un diplôme Bac + 2, les téléconseillers débutants peuvent rejoindre notre Groupe, avec ou sans expérience commerciale ou en call center.
Nos collaborateurs disposent avant tout d’un naturel réactif, rigoureux et communicant. La maîtrise des outils informatiques ainsi qu’une bonne élocution et un bon niveau d’orthographe sont également leurs atouts pour réussir dans ce métier. Enfin, ils ont le goût du challenge et des défis, tout en restant bienveillants envers l’équipe.
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